邏輯結(jié)構(gòu)一：問題-原因-解決方案
在會議中的講話運用
1、場景：
張醫(yī)生注意到患者等待時間長，導致患者滿意度下降。
2、話術(shù)例子：
（1）、問題：“我們科室最近面臨一個問題，就是患者等待的時間過長?！?/span>
（2）、原因：“造成這個問題的主要原因有兩個方面。一是我們的預約系統(tǒng)不夠高效，無法合理分配患者的就診時間。二是我們的診療流程存在瓶頸，導致醫(yī)生無法及時處理所有患者的需求?！?/span>
（3）、解決方案：“為了解決這個問題，我建議我們引入一個智能預約系統(tǒng)，可以根據(jù)醫(yī)生的實際工作情況和患者的需求，合理分配就診時間。同時，我們也需要對診療流程進行優(yōu)化，消除瓶頸環(huán)節(jié)，提高工作效率?！?/span>
邏輯結(jié)構(gòu)二：現(xiàn)象-分析-建議
在會議中的講話運用
1、場景：
張醫(yī)生觀察到患者對于某些藥物的副作用反應較大。
2、話術(shù)例子：
（1）、現(xiàn)象：“我注意到，最近有不少患者在使用某種藥物后出現(xiàn)了明顯的副作用?！?/span>
（2）、分析：“經(jīng)過分析，我認為這可能與該藥物的成分和使用方法有關(guān)。一方面，該藥物可能含有某些容易引起副作用的成分；另一方面，我們在給患者開藥時可能沒有詳細說明使用方法，導致患者使用不當?！?/span>
（3）、建議：“針對這個問題，我建議我們與藥劑科進行溝通，了解該藥物的詳細情況，并考慮是否有更合適的替代藥物。同時，我們在給患者開藥時也需要更加詳細地說明使用方法，確?；颊吣軌蛘_使用?！?/span>
邏輯結(jié)構(gòu)三：背景-沖突-解決路徑
在會議中的講話運用
1、場景：
張醫(yī)生所在的醫(yī)院要推行一項新的醫(yī)療政策，但遭遇了部分醫(yī)生和患者的反對。
2、話術(shù)例子：
（1）、背景：“我們醫(yī)院近期計劃推行一項新的醫(yī)療政策，旨在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。”
（2）、沖突：“然而，在推行過程中，我們遇到了一些阻力和困難。部分醫(yī)生和患者對新政策表示擔憂和反對，他們認為這可能會影響到他們的利益和服務(wù)體驗?！?/span>
（3）、解決路徑：“為了解決這個問題，我認為我們需要加強溝通和宣傳，讓更多的醫(yī)生和患者了解新政策的目的和意義。同時，我們也需要認真聽取他們的意見和建議，對新政策進行必要的調(diào)整和完善。只有這樣，我們才能順利推行新政策，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。”
邏輯結(jié)構(gòu)四：立場-論證-反駁異議 在會議中的講話運用
1、場景：
張醫(yī)生主張在科室內(nèi)部推行一項新的診療技術(shù)，但有同事對此持不同意見。
2、話術(shù)例子：
（1）、立場：“我認為我們應該在科室內(nèi)部推行這項新的診療技術(shù)。”
（2）、論證：“首先，這項技術(shù)已經(jīng)在國際上得到了廣泛的認可和應用，證明其有效性和安全性。其次，通過引入這項技術(shù)，我們可以提高診療的準確性和效率，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。最后，這也是我們科室不斷創(chuàng)新和進步的重要體現(xiàn)。”
（3）、反駁異議：“我理解有些同事可能擔心這項技術(shù)的成本和學習難度。但我想強調(diào)的是，我們不能因為短期的成本和學習壓力而放棄長期的發(fā)展和創(chuàng)新。我們應該積極面對挑戰(zhàn)，努力提升自己的專業(yè)能力和技能水平。同時，醫(yī)院也會給予我們必要的支持和培訓，幫助我們更好地掌握和應用這項新技術(shù)。”
邏輯結(jié)構(gòu)五：目標-策略-行動 ,在會議中的講話運用
1、場景：
張醫(yī)生是某醫(yī)院內(nèi)科的主治醫(yī)生，他注意到近期患者滿意度有所下降，希望采取措施提升患者體驗。
2、方法：
（1）、設(shè)定目標：明確提升患者滿意度的具體指標，如提高服務(wù)態(tài)度評分、縮短等待時間等。
（2）、制定策略：分析現(xiàn)有服務(wù)流程，找出問題所在，并提出改進策略。
（3）、采取行動：實施改進策略，并監(jiān)控效果，不斷調(diào)整優(yōu)化。
3、模板：
（1）、目標：在接下來三個月內(nèi)，將患者滿意度提升10%。
（2）、策略：通過優(yōu)化掛號流程、加強醫(yī)生溝通技巧培訓、改善候診環(huán)境等措施，提升患者就醫(yī)體驗。
（3）、行動：引入自助掛號機，減少人工掛號排隊時間；組織醫(yī)生參加溝通技巧培訓；重新布置候診區(qū)，增加舒適座椅和綠植。
話術(shù)例子1：
目標闡述：“我們的目標是，在接下來的三個月內(nèi)，通過一系列改進措施，將患者滿意度提升10%，為大家提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)?！?/span>
策略說明：“為實現(xiàn)這一目標，我們將重點優(yōu)化掛號流程，減少大家的等待時間。同時，我們還將加強醫(yī)生溝通技巧的培訓，提升服務(wù)態(tài)度。此外，我們也會對候診環(huán)境進行改善，讓大家在就醫(yī)過程中感到更加舒適和溫馨。”
行動號召：“在接下來的時間里，請大家積極配合我們的工作，共同為提升患者滿意度而努力。我們相信，通過大家的共同努力，一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標?！?/span>
話術(shù)例子2：
目標闡述：“針對近期患者滿意度下降的問題，我們設(shè)定了一個明確的目標：在三個月內(nèi)將患者滿意度提升10%。我們將以此為目標，全力以赴地改進我們的服務(wù)?！?/span>
策略說明：“為實現(xiàn)這一目標，我們已經(jīng)制定了詳細的改進策略。首先，我們將引入自助掛號機，簡化掛號流程，減少大家的等待時間。其次，我們將組織醫(yī)生參加溝通技巧培訓，提升醫(yī)生的服務(wù)意識和溝通能力。最后，我們還將對候診區(qū)進行重新布置，為大家提供一個更加舒適、寧靜的候診環(huán)境?！?/span>
行動號召：“現(xiàn)在，我們需要大家的支持和配合來實現(xiàn)這個目標。請大家在就醫(yī)過程中給予我們寶貴的意見和建議，幫助我們不斷改進和優(yōu)化服務(wù)。讓我們攜手共進，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)?！?/span>
總結(jié)：講話和思維，其實就像搭積木，得有個穩(wěn)固的框架。這五種邏輯結(jié)構(gòu)，就像五種不同的積木組合方式。比如“問題-原因-解決方案”，就是先找到問題，再想為什么會這樣，最后想辦法解決。而“現(xiàn)象-分析-建議”呢，就是看到某個現(xiàn)象，琢磨下背后的原因，然后給出自己的建議。
（ 曲靖分公司）2024.04.10.
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